Un documento olvidado
Documentos mal gestionados, esta historia lo representa.
Todo comenzó con un documento, un documento circunstancial para el que nadie tenía tiempo.
No uno cualquiera, pero tampoco de los que están siempre sobre la mesa. Era uno de esos que solo se piden en situaciones muy concretas. Que no aparecen en los controles rutinarios, ni en los checklists diarios. Pero que, llegado el momento, son imprescindibles.
Por eso, al principio, nadie le prestó demasiada atención.
Su elaboración se retrasó porque era difícil de conseguir y, francamente, había asuntos más urgentes. Era un documento pensado para una circunstancia muy particular, que la empresa llevaba años sin encontrarse, por lo que se actualizaba «por si acaso», pero que al final parecía que nunca se utilizaba. Una vez listo, no se escaneó ni se archivó. Quedó sobre una mesa, esperando un hueco en la agenda.
Si, era un documento requerible, y era importante… pero uno de tantos. Se exigen tantas cosas y tan diferentes… Así que se fue dando salida a la documentación requerida de forma más urgente, y ese documento quedó sobre la mesa, a la espera de ser clasificado, escaneado y almacenado, pues ese día tampoco daba tiempo. Y el siguiente tampoco. Ni al siguiente.
Llegaron las vacaciones, y la persona responsable decidió dejarlo para la vuelta. «Nunca lo piden», pensó. Total, era algo excepcional. El vuelo salía en unas horas y la cabeza estaba ya en otra parte. Seguramente alguien lo gestionaría en su ausencia o lo haría al regresar. Simplemente no era el momento.
Durante la cobertura de vacaciones, el equipo iba apagando fuegos: lo urgente mandaba. Y ese documento no era urgente. Aún.
Pasaron las semanas. El verano terminó. Y cuando la persona responsable regresó, se zambulló en los proyectos pendientes. No tenía tiempo para dar coherencia y orden a todo lo que habían hecho sus compañeros, debía confiar en que todo estaba en regla y ni se acordó de aquel documento, que se perdió entre carpetas como si nunca hubiera existido. Y así, el documento quedó flotando en una especie de limbo administrativo. No olvidado del todo, pero tampoco gestionado. Como suele pasar con las cosas que casi nunca hacen falta.
Hasta que, por supuesto, hizo falta.
La auditoría documental. La odisea.
Era un martes. La empresa se presentaba en obra para comenzar unos trabajos. Cliente importante. Planificación cerrada. Equipos preparados. El cliente estaba en plena auditoría, lo que incrementaba la tensión en las reuniones, pero una vez más, todo lo urgente y lo importante estaba cubierto. pero al comenzar a ejecutar el proyecto detectaron un problema. Era necesario realizar una labor adicional para garantizar que el trabajo pudiese llevarse a término.
Ralentizar la actividad con un paso extra era un chasco, sí, pero todo estaba dentro de lo previsible. Estaban preparados para tales eventualidades y el equipo sabía lo que tenía que hacer. Sólo hacía falta un permiso especial, por lo que se pusieron en contacto con el cliente para explicar la situación, recordar la solución que se puso sobre la mesa durante las reuniones y dialogar para amansar las aguas al respecto.
Caso real documental. Lo que pudo ser
—Sabíamos que podía ocurrir, esto se trató durante las reuniones previas. No hay por qué alarmarse. Es un caso raro, pero previsto.
El cliente, presionado por la auditoría indicó que si no quedaba otro remedio podían empezar en cuanto les proporcionasen los documentos justificativos.
Y estaba todo. Todo… salvo un documento.
Ni el cliente ni el representante estaban al tanto de la “desaparición” del documento y a medida que pasaron las horas la cosa se iba poniendo cada vez más seria.
Primero se sucedían una serie de mensajes “amistosos” recordando que la realización del trabajo era imperativa y que tenía que hacerse lo antes posible, por lo que tenía que aportarse ese documento en cuanto hubiera un hueco. Luego los correos se sucedían cada hora, insistiéndose en la importancia de empezar inmediatamente con las actividades indicadas para poder realizar el proyecto.
Aunque intentaba mantenerse una imagen de profesionalidad y de control de cara al cliente, el caos había estallado en la empresa, mientras buscaban el documento en las atestadas carpetas habituales una y otra vez, por si se les hubiera pasado o si por error el archivo tuviera otro nombre.
—¿No debería de estar clasificado?
—Tiene que estarlo, hace un tiempo que se solicitó el documento, seguro que lo tenemos…
—¿No está en la carpeta de documentos escaneados?
—No, voy a mirar en los archivadores. Si se pidió tiene que estar guardado junto al resto de documentos del mismo tipo.
—No aparece, ¿Hace cuanto que se pidió?
—Meses. Y la persona responsable regresó de las vacaciones hace poco, podríamos consultar.
—Dice que otros compañeros se encargaron de gestionarlo en su ausencia.
—¿Y qué dicen los compañeros?
—Que no saben de qué les estamos hablando, estaban con proyectos urgentes.
—¿Y no está en la nube?
—No aparece.
—El coordinador dice que, sin ese documento, no tenemos permiso para empezar los trabajos.
—Pues lo pedimos de nuevo.
—Imposible, pueden tardar semanas en dárnoslo otra vez.
—¡Pues que lo busquen!, ¡Ese documento tendría que estar entregado ya!.
—Con algo de suerte puede que para mañana lo hayan encontrado, mientras tanto alguien tendrá que hablar con el cliente y explicarle lo que ha pasado…
Consecuencias de la documentación mal gestionada
La persona responsable fue contactada y tuvo que interrumpir todo lo que estaba haciendo para centrarse en encontrar el documento. Pasaron horas y nada.
Luego se involucró a quienes habían estado cubriendo vacaciones. Los proyectos en marcha se detuvieron. Todos a buscar. Carpeta por carpeta. Disco duro por disco duro. Archivadores con etiquetas medio borradas. Emails antiguos. Todo.
Intentaron plantear alternativas: una versión anterior de ese documento, un sustituto a partir de otros documentos que pudieran hacer el apaño, una declaración jurada… Pero nada servía.
Era ese documento o nada. Con los auditores encima, no había margen para errores. No quedó más remedio que seguir buscando.
Al segundo día el documento apareció Estaba dentro de una carpeta con el nombre de otro proyecto, probablemente archivado a toda prisa por alguien que no sabía muy bien dónde ponerlo. Se escaneó. Se envió. Y esperaron una respuesta positiva.
La paralización temporal de los trabajos captaba la atención de los auditores con respecto al proyecto, se había hablado de comenzar a buscar otras empresas para comenzar urgentemente con el proyecto mientras tanto y el responsable de obra sudaba más que en pleno agosto.
Y es que algo tan pequeño puede generar un importante efecto mariposa:
- Una paralización de trabajos durante días.
- Una no conformidad en la auditoría interna.
- Pérdidas de tiempo en otros proyectos.
- Problemas contractuales.
La necesidad de una buena gestión documental.
Una piedra mal puesta puede comprometer la muralla.
Lo que parecía una anécdota sin importancia demostró algo más profundo: sin una buena gestión documental, la prevención se tambalea. Da igual cuántos planes tengas si no puedes encontrarlos, validarlos o demostrar que existen.
Por eso, contar con herramientas digitales, responsables claros y flujos bien definidos no es un lujo. Es parte del trabajo. De hecho, la normativa lo pide (aunque sin tanta épica): la Ley 31/1995, el RD 171/2004 o incluso estándares como ISO 45001 insisten en la necesidad de mantener documentación accesible, actualizada y coordinada.
Porque no hay nada más frustrante que haber hecho todo el trabajo… y que no sirva de nada porque el documento clave se quedó en un cajón sin nombre.
Así que la próxima vez que subas un PDF, recuerda esta historia.
Y hazte esta pregunta:
“¿Estamos gestionando bien la documentación… o simplemente reaccionando a los problemas?”
